Я хочу сказать, что это, наверное, единственный раз, когда я по методологии консультирования выступаю не перед учениками, не перед подчиненными, а перед коллегами. А если говорить о систематическом преподнесении своих методологических позиций, то это впервые с 1988 или 1989 года, причем я тогда пригласил к себе сотрудников фирмы, которая образовалась при Политехе и такое ощущение, что они так и не поняли тогда, зачем я их приглашал.

            Поскольку, как мы договорились, жанр этого выступления – методологическая исповедь, я начну с исходной. Я считаю себя профессиональным консультантом, получаю в последнее время деньги исключительно за консультирование, считаю, что это мое жизненное и профессиональное амплуа, и поэтому определяющей в моей методологической позиции должна быть следующая задача: Я хочу, чтобы этот мой бизнес был полезным людям, чтобы я продавал людям именно ту услугу, которую я заявляю, без подмен и жульничества, я хочу понимать, какую услугу я продаю и хочу профессионально более или менее долго существовать. Я был консультантом индивидуально, был консультантом в амплуа фирмы, в амплуа группы и считаю, что все эти три амплуа мною освоены, хотя неплохо было бы что восстановить и нарастить.

            С одной стороны консультирование – это очень сложный вид деятельности, а с другой стороны, оно становится одним из основных,  особо актуальных видов деятельности.  Ранее основными видами деятельности считали общение, познание, труд. Позднее к ним добавились игра, управление, программирование. Я считаю, что консультирование по общечеловеческому значению выходит на позицию одного из основных видов деятельности, т.е. амплуа консультанта становится популярным в самых разнообразных предметных сферах, жанрах.

Сейчас разработок общеметодологических основ консультирования как-то не очень много.  В организацонно-управленческом консультировании описывают обыкновенно социальный ряд – где консультант работает  – внутри или снаружи фирмы, начинается с постановки задач, с контрактинга, заканчивается написанием отчета и ­– в кассу. Что касается отдельно практикующих в сфере психологической и около, то здесь тоже некоторый блудняк намечается. По обзору сайтов я могу отметить два типичных хода. Во-первых, наблюдается попытки дать какое-то меню услуг. Но чем подробнее ты это меню расписываешь, тем это менее становится интересным для потенциального пользователя. Второй довольно распространенный прием – это рассказать о себе. Приблизительно так, как это делает Данченко. В яркой форме рассказать о себе, о своей позиции. В третьих – это как-то представить или немножко мистифицировать или фальсифицировать технологию или школу. Я считаю, что если консультирование хочет называться профессией или профессиональным амплуа, оно должно подходить к тому, чтобы вписаться в социальную сферу без всяких скидок на то, что это особая профессия.

В данном случае я в обычной IDEF-диаграмме представляю в ICOM-методологии описание бизнес-процесса консультирования.

 Диаграмма бизнес-процесса консультирования

  Контекст– явления малого, среднего и большого круга обстоятельств, объективно или субъективно значимых для клиента.

Проблемное состояние – неспособности удовлетворительным образом построить (внешнее или внутреннее, профессиональное или личное, интимное или публичное) поведение в контексте. Оно может проявляться чрезвычайно разнообразно и охватывать диапазоны большой и малой психиатрии, проблемных отношений, конфликтных отношений, дефицита или профицита перспектив развития, проблем построения отношений, расходования финансов и т.д. и т.п.

Заказ – обеспеченный ресурсами и санкциями запрос на  трансформацию позиции клиента, являющийся формой переживания и признания проблемного состояния.

Методология – совокупность моделей, принципов и правил, используемых в работе, но остающихся неизменными в процессе работы (нормы-процедуры).

Этика ­– принципы построения отношений с клиентами и обществом, определяющих просоциальную направленность консультирования и регулирующие отношения заинтересованных в процессе консультирования лиц (нормы-рамки).

Миссия – самоопределение консультантом своего предназначения, его роли в жизни клиентов и общественной жизни, в мире (нормы-цели).

Снятие проблемного состояния – обретение клиентом способности к саморегуляции и самодеятельности в пределах контекста.

Способность к формированию позиции – анализ собственных проблемных состояний и выход из них путем изменения позиции, построения и применения стратегий.

Способность к изменению контекста – проявляется в построении и реализации клиентом сюжетов собственной жизни.

Опережающая готовность – объективная готовность консультанта к консультированию.

Со-бытийность –  способность вести интригу, обеспечить развития сюжета консультирования, единство инструментальных и экспрессивных компонент деятельности в процессе взаимодействия с клиентом.

Технология – задаваемая последовательность техник, приемов, операций и действий, закономерно приводящих к планируемому результату.

  Кстати говоря я считаю, что заимствование из областей социальных технологий в сферу социальных наук чрезвычайно актуально. До этого концептуальные и парадигмальные заимствования обычно имели место из сферы естественных наук в сферу социальных и психологических. Я считаю, что человечество уже настольно продвинулось в организации и соорганизации сложных видов деятельности, что можно уже  из социальных технологий брать в сущностные сферы. И вот такое заимствование, которое для меня имеет и принципиальный характер, я здесь не представляю, а только иллюстрирую. Смысл таких диаграмм – слева стрелками обозначено сырье, справа – продукция и услуги. Сверху – те ограничения, которые наложены на процесс так называемыми вышестоящими инстанциями. Снизу – те механизмы, которые используются и тратятся в бизнес-процессе. Собственно весь мой доклад и является описанием этой схемы, поскольку в этой схеме и отражена моя позиция в данном профессиональном процессе. Вместе с тем надо ввести некоторые вводные по поводу того, почему процесс консультирования актуален, с чего все начинается по сути.

Дело в том, что в свое время я интересовался структурой, а позже – трансформацией отношения человека к человеку. Почему. Мне казалось, что отношение человека к человеку – это феномен, который можно изучить, измерить. В этом феномене отражается все, что свойственно отношениям человека и свойственно личности. Т.е. это такой фундаментальный феномен, который имеет смысл изучать. После изучения структуры отношений мы проделали изучение ее трансформации.

Я думаю, что должен как-то прокомментировать эти стадии трансформации, чтобы было ясно, откуда у нас все взялось. Мы спрашивали у людей было ли у Вас так, что у Вас отношение к человеку было одним, а затем стало другим, записывали истории таких взаимоотношений. История разделялась на эпизоды, эпизоды разделялись на высказывания, высказывания подвергались интерпретации, история взаимоотношений реконструировалась и интерпретировалась. Потом истории типизировались и разбивались на смысловые фазы. Устанавливались определенные типы отношений. Надо сказать, что процесс получился двухуровневый, то есть этих стадий трансформации в чистом виде всех семи, в человеческом бытии в точности нет, потому что люди двигаются не по центральной трансформации, а каждый обретает трансформацию своего типа. То есть это обобщение, или концептуальная натяжка, если угодно. Но, вместе с тем, в групповых , в организационных процессах, там, где много личностей, где процессы усредняются, мы можем заметить, что все эти стадии представлены в достаточной степени.

Что такое стадия стабилизации? Появляются первые непонятные человеку трудности, помехи, «шершавки» в сфере довольно известной ему практики. И появляется стратегия: несмотря на это, не реагировать на случайные отклонения, а продолжать идти своим путем. То есть общая стратегия – игнорирование противоречий. Причем это основная стратегия. Если я что-то игнорирую, то помехи все-таки существуют, мне надо немножко потяжелее работать, то есть я преодолеваю эти противоречия и постепенно hardwork на фоне этих противоречий становится образом действия. У меня появляется необходимость догматического объяснения, почему я должен так тяжело работать, и что все это нормально. Я отшиваю всякую критику в этот момент. То есть получается так, что если противоречия у меня действительно носят случайный, временный характер, то они проходят, я в процессе этой hardwork оттачиваю навыки, у меня увеличивается осведомленность, что бывает и так, то есть противоречия отступают, я продолжаю жить дальше. Если противоречия имеют сущностный, глубинный характер, то есть они имеют свою объективную причину, то рано или поздно они нагнетают все и это в конце концов приводит к катастрофе. Что такое катастрофа? Это когда игнорируемые мною ранее противоречия далее невозможно игнорировать.

Смысл следующей стадии, стадии идеализации, в том, что я оказываюсь не готовым к совершенно новой картине мира. Еще вчера я, накрывши полотенчиком ужин, ждала своего мужа с работы до одиннадцати часов, а сегодня мне соседка сказала, что он не на совещании, а у Глашки, и сказала таким образом, что я поняла, что объяснения мужа принять, чтобы я сделала, если бы мне сказали, ну у Глашки, ну подумаешь, это Глашка. Но когда, оказывается, вся улица об этом знает и игнорировать мне дальше невозможно, я приступаю к следующему внутреннему действию. У меня нет возможности сохранить отношения во внешнем, предметном плане, и я его начинаю сохранять идеально. То есть я создаю внутри себя такую область, где на самом деле все хорошо, но это не сразу происходит, вначале я ничего не могу сказать, я только «Ах» и все. Потом я начинаю вспоминать то прошлое, и сопоставляю, и это прошлое идеализирую, говорю про святую любовь, которую эта сволочь растоптала, или про ленинские нормы социалистической демократии, которые были, и все нормально. Сортирую эти обстоятельства на препятствующие или способствующие достижению нужной цели, друзей разделяю на врагов и сообщников. Мне кажется, что цели ясны, задачи определены и «за работу, товарищи». Случается, что в процессе идеализации я корректирую нормы, ценности и так далее, но это бывает довольно редко. Продукцией этой фазы является ценностная ориентация, и я действительно реализую, я действительно познаю, или оживляю свои ценности и цели. Цели ясны, задачи определены – я полез в драку. То есть я полез в процесс непосредственного осуществления идеальных целей. Как это я делаю? Я провозглашаю программы, выхожу на демонстрации, бью посуду, желаю доказать, что ты, сволочь, должен домой приходить и так далее. То есть фактически это жесткая развернутая игровая стадия, на которой я пытаюсь утвердить свою позицию, то ест добиться того, что социальное окружение принимает мои социальные цели, пытаюсь добиться соответствующего места в уме другого, чтобы он наконец понял, что нужно действовать и думать именно так, как я ему говорю, и я его провоцирую на различные действия, соответствующие моему прекрасному замыслу. Что происходит? Мне вдруг начинают отвечать. Я, влезая в эту игровую деятельность, встречаюсь с реальными обстоятельствами, которые я раньше и в голову не брал. Допустим, приходит совет трудового коллектива к начальнику цеха и совершенно серьезно ему говорит: «Давай информацию». Причем они уверены, что эта идеальная информация про то, как он не налаживает процесс, она лежит где-то в столе, и если его так пристрощать, то он ее выложит, и они сразу во всем разберутся, а он не понимает, какая информация, и какого хрена они вообще в его кабинет пришли. В результате этого сложного позиционного процесса, позиционной борьбы, что получается? Во-первых, они взаимно просвещаются. Во-вторых, дело кончается, например, тем, что начальник цеха говорит: «хорошо, если вы, совет трудового коллектива, поможете мне решить вот такой, такой и такой вопрос, хотя бы один из трех, будем друзьями». То есть в результате стадии драматизации конкретизируются интересы как мои, так и других сторон, то есть становится понятным соотношение интересов. Если в результате можно добиться такое взаимной позиции, что и волки сыты, и овцы целы, то… Например, функция семейных скандалов: отдраматизировали, успокоились, и опять спят вместе. Почему? Узнали соотношение интересов друг друга, прощупали, значимы ли мы друг для друга, значимы – хорошо. Иногда даже на стадии драматизации договариваются о разводе и замечательно тут же вместе спят и вообще недели две вот так живут. То есть здесь возможен возврат. Но часто бывает так, что соотношение интересов понятное, но интересы при этом не удовлетворяются, ни мои, ни партнера. И человек приступает к первой необратимой стадии – стадии принципиальных поступков.

На этой стадии логика «если – то». «Жена я тебе или не жена». Идеалы на этой стадии уже немного скорректировались. И мы пошли переделывать действительность: «если я тебе жена, то ночуй дома, а если не жена, то вали отсюда», или что-то в этом духе. Что характерно для этой стадии? Человек каждый раз формулирует принципы, которые ему абсолютно ясны, справедливы, и даже признаются всеми окружающими, и, ориентируясь на эти принципы, совершает волевые поступки по перестройке отношений, действительности и так далее. Допустим, перетаскиваются кровати в разные стороны, парламент учреждается, в общем, работа пошла, процесс пошел. Но получается каждый раз, что результаты этого процесса немного не те, которые мы запланировали. То есть изменения есть, но не те. Появляется необходимость сделать еще, еще и еще, чтобы наконец… При этом до некоторых пор мы начинаем соображать, что и с демократией нам наплевать, и с экономической реформой, но надо еще что-нибудь сделать, и в конце концов мы приходим к некоторым предельным действиям, что дальше уже не могу. Это называется «я сделал все, что мог». И, если появляется необходимость сделать еще что-то, то ты обнаруживаешь, что ты вообще-то это уже делал, и смысла этого нет. И ты неволей приостанавливаешься. Наступает стадия депрессивная. На ней человек просто ничего не делает, потому что.. Он децентрируется, впервые начинает на все это смотреть отстраненно, он впервые выключается из ажиотажа и начинает отстраненно видеть другие точки зрения, другие позиции. Наконец, он начинает жалеть себя, что он такой несчастный, старался и ничего не добился, у него появляется лирическая мотивация. То есть на жалости к себе он то ли музыку слушает, то ли желает не о бурном сексе, как раньше, а о тихой любви, чтобы его полюбили и так далее. Лирическая мотивация – это первый признак сил, отличных от сил ажиотажа. И через эту лирическую мотивацию он воспринимает наличие у себя каких-то других сил, кроме той гонки, которую он себе в процессе трансформации устроил. И он теряет всякую принципиальность, и начинает от безысходности, от жалости к себе брать то, что лежит под ногами. То есть он использует конкретные возможности, перестает биться за принципы, и так далее. То есть «святую любовь эта сволочь растоптала, но, поскольку он деньги еще приносит домой, я ему борща налью». Человек переходит на этой стадии к той практической деятельности, которая абсолютно готова, на абсолютно беспринципной основе. У него появляется навык и появляется возможность накапливать какие-то ресурсы. Начиная с некоторого момента внезапно количество переходит  в качество, мы осознаем, что живем в другом обществе, или мы в другом состоянии находимся, впервые то, что с нами произошло, воспринимается не как фильм ужасов, а как закономерные этапы развития, то есть у нас появляется … , и мы понимаем, что мы здесь чего-то произвели, какие-то возможности. И мы начинаем спокойно и с достоинством в этой ситуации работать, другое видение, немного другие поступки, мы готовы для новой возможности. И то, о чем мы раньше мечтали, вдруг начинает появляться сбоку, побочно и более естественно, то ли как подарки судьбы, то ли как случайные возможности. Через некоторое время появляется большая и здоровая возможность, то ли любимая женщина, то ли профессиональное амплуа, то ли выбрали в депутаты Верховного Совета и больше я ни о чем не мечтаю. Таким образом, начинается первая стадия стабилизации.

Откуда это взялось? Дело в том, что способ участия человека в возможностях предметного мира – это вот эти трансформации. То есть если в несущественных отношениях я могу, не производя никаких возможностей, прямолинейно изменить отношения и воспользоваться чем-то, то как только я вижу отношение, чреватое для меня возможностями, а, следовательно, оно существенно для меня, я начинаю идти по этим стадиям. То есть общая закономерность: я должен сначала развернуть эту возможность в опредмеченной форме, а затем овладеть ею. С точки зрения эзотерической, я думаю, что это связано с первородным грехом. Откусил от дерева познания и зла, то есть начал сам вскрывать возможности этого мира. И дело в том, что мы не можем вскрыть эти возможности безошибочно, тогда бы мы  их не производили. Мы производим в этих процессах совсем не те возможности, которые Господь Бог предусматривал. Я думаю, что мы производим что-то такое на перекрестье материи и духа, что для него (Бога) тоже немножко интересно. Наш способ мучаться и раскрывать эти возможности – это и есть наше предназначение в этом мире, по большому счету.

Какие-то люди на каких-то стадиях трансформации застревают. Я сейчас не буду разбирать, но в общем это можно представить так: человек застрял где-то, причем это застревание может выразиться и в буквально патологических процессах. А поскольку это отношение, то оно – на фоне так называемого значимого контекста. Иногда человек просто застревает на этих отношениях, и задача – его сдвинуть. Это первая задача. Собственно, человек приходит, потому что у него что-то застряло. Различные формы заказов – это различные формы проявления застревания вот этого процесса трансформации. Теперь что желательно на  выходе. Во-первых, действительно, снятие проблемного состояния. Второе – то, что мы называем способностью к изменению позиции, это способность нормально двигаться по этим трансформационным процессам. У каждого есть свои ямки, но если он их однажды прошел, то «я тоскую, я в печали, но я подозреваю, что за этой печалью дальше селекция будет». И я уже печалю и всерьез, но немножко и с ожиданием. А тем более, если я включен в несколько систем отношений, то у меня в одном месте депрессия, в другом – как раз драматизирую. Если у меня нет патологии в движении психики. Вторая задача – это умение двигаться по этим стадиям трансформации применительно к любому новому объекту. И, наконец, способность третьего уровня – это сюжетность, это сквозное свойство человеческого бытия. Когда мы живем сюжетами, наша жизнь состоит из событий. Эти события многозначны, потому что они включаются во многие сюжеты. Каждое событие имеет какое-то значение вширь и оно в какой-то степени бесконечно вглубь. Если у нас есть чувство сюжета, Рубинштейн касался этой темы, когда говорил о мировоззренческих чувствах, о чувствах трагического, комического, драматического, и так далее, нужно добавить чувство эстетического, прагматического и так далее. То есть если человек чувствует сюжеты, он обретает способность эти сюжеты выбирать, двигаться по сюжетам. Это значит, что контекст ему не задается, а он сам выбирает себе контексты. Это то самое состояние, которое учитель мечтает обрести, и, когда не умеет обрести сам, обращается к тому, что он учеников научит. Но желательно, чтобы он вместо того, чтобы самому к этому состоянию стремиться, иногда производил продукцию на этом уровне. Откуда вся эта способность берется? Начнем с механизмов.

Опережающая готовность. Есть моя профессиональная готовность к такого рода работе, то есть это или можно, или нельзя меня вообще к ней подпускать, и есть актуальная готовность, то есть готовность моей психики сейчас к конкретному акту. В чем смысл опережающей готовности? Это про необходимое разнообразие: если я при прохождении каждого заказа буду изучать ситуацию, разбираться, что это такое, то поезд уйдет. То есть я ситуацию должен опознавать. Не процесс узнавания, а режим опознания. Когда я вижу знакомого человека за пятьсот метров, я знаю, что это этот человек, хотя с точки зрения оптической я никого и не должен был опознать. То есть в режиме опознания я узнаю сразу то явление, с которым я имею дело. Мне не нужно его изучать, мне предварительно нужно его опознать. Причем мне нужно его опознать опережающим характером, потому что если клиент видит, что я разбираюсь вместе с ним, он скажет: «такой же дурак, как и я». То есть он не должен видеть этот процесс работы, и самое главное, я должен успеть произвести саму работу. Если я не буду опережать, я просто не успею. Про разнообразие. Что такое теоретическая оснащенность? Это когда я знаком со всеми современными теориями данного класса явлений, то есть я  твердо уверен, что все, что в принципе может быть известно человечеству про это, я знаю. Иначе я просто не имею права заниматься консультированием в данной сфере, значит я за счет клиента занимаюсь каким-то экспериментированием. Основное назначение теоретической оснащенности двуликое: с одной стороны, чтобы я действительно находился на уровне, а с другой стороны, чтобы у меня не ехала крыша. Потому что когда у тебя нет теории, ты вступаешь в рисковую степень, ты блудишь мозгами, и еще неизвестно, где там остановишься. Поэтому в теоретическую оснащенность должна входить методология научного познания, потому что это дисциплина, которая помогает отчленить то, что мы знаем от того, что мы изучаем, и это также тяжкий путь отчленения феноменологии от знания. Потом второй этаж – это знакомство с фундаментальными теориями данного класса явлений. То есть пускай их немного, но их человек обязан знать. Дело в том, что любая фундаментальная теория является гипотезой о взаимоотношениях между конструктами. Конструкты – это теоретические сущности. Я никогда не могу ощутить органами чувств энергию, я не могу примериться к массе, я могу иметь дело с отдельными ее проявлениями. И являются нам теоретические законы во взаимоотношениях между концептами. Концепт – это сущность, данная нам в ощущениях. То есть справедливость может выступать в качестве конструкта. Справедливый – несправедливый поступок – это концепт, я это могу представить. Так вот, психология и вообще человеческое естественное бытие – это такая интересная область, где конструкты и концепты смешиваются. То есть в языке, в обыденной жизни они проникают друг в друга. И если у нас нет культуры расчленения одного и другого, мы часто путаемся. Что, кстати, с психологами часто происходит: они пытаются теоретическую сущность тут же и измерить, потом бесятся, что у них ничего не получается. Поэтому в методологии научного познания очень четко должно быть от сущности к явлению. Наконец, эмпирические законы и закономерности. Теперь давайте поговорим об отношениях между этими координатами. Теория и теоретическая оснащенность – это царство обобщенных истин, это про закономерности, а не про одно конкретное явление. Если говорить о взаимоотношениях, то наука – это царство обобщенных истин, консультирование – это царство конкретных истин. Феномен – это то, в чем является конкретность, это та обертка, в которой эта конкретность заключена. Любое явление стоит немного дороже, чем все науки на сегодняшний момент. Феноменологическая компетентность состоит из следующего. Это умение спотыкаться, то есть что-то меня задело, что-то зацепило, на чем-то мое внимание остановилось, и я должен обязательно уметь отметить ту область действительности, в которой «уши» феномена показались. Следующее: надо обязательно иметь склад феноменов, и их нужно довести до уровня канонических. Каноническое явление – это явление, в котором есть все проявления данного класса явлений и только они, то есть все есть, что может быть в феномене и ничего, кроме него. Источниками канонических явлений очень часто являются классики литературы, фокус этих канонических явлений в том, что описывается какая-то мелочь, но эта бытовая мелочь оказывается включенной, ты ее впоследствии видишь… Самое смешное, что научное мышление никогда не натолкнется на феномен, если нет феноменологической культуры самого исследователя, если он не интересуется ничем как личность, как индивидуальность. Он будет изучать свою научную область, и всегда промахнется. Допустим, я, консультируя последние шесть-семь лет организации, все больше и больше нахожу во многих из этих организаций структуру поместья. То есть там есть помещик, барин, там есть барыня, там есть управляющий, там есть ключник (ключница), любимая девушка, плохая девушка, в общем, там все есть, читайте «Дубровского». Я бы никогда не нашел бы эту модель, если бы читал бы западные… В чем беда наших экономистов, которые поставили страну «раком»? Они феномена российской экономики так и не увидели, они задались абстрактным рынком, и дальше пошли по типичному амбициозному действию, то есть насильственному внедрению утопии. Если бы они увидели феномен российской экономики, то они нашли бы другой способ.

Феномен надо любить, иначе ты никогда его и не увидишь. Это должно быть очень интересно и привлекательно для тебя. Как Гайдар изнасиловал экономику, мне очень интересно. В Гайдара я влюблен. Настоящий большевик на новом экономическом этапе, и он как большевик честен, откровенен, как большевик, больше имеет дело с западной экономикой, чем с нашей, в общем, все делает как вот такой большевик. Его можно… Легче читать историю. Феномен должен быть доведен до уровня сюжетов, то есть ты должен понимать, какие сюжеты двигаются внутри этого феномена. То есть одно дело, если ты сказал: это Троекуров, а другое, когда ты понимаешь «способ думать» Троекурова, Дубровского, Маши, и ты понимаешь, откуда появляется фраза «спокойно, Маша, я Дубровский». И почему они сношаются через дупло. Когда ты дошел до уровня понимания сюжетов внутри феноменов, феномены тебе являются сразу и в сути.

Методическая вооруженность. Это «те инструменты, которые лежат у меня на хирургическом столе». Их можно подразделить на приемы. Прием – это я знаю, что можно так работать. Изобретения – это несколько приемов, сплавленные вместе, оказываются полезной вещью в целом ряде явлений. Изобретение в частном виде, это, например, моя фраза «вы расскажите мне что-нибудь, что сами считаете нужным, а потом мы с вами сориентируемся». Здесь каждая фраза прошла обкатку. Или… (про окошечко в поликлинике). Техники – это совокупность приемов, приводящих к вполне определенному результату. Наконец, технологии – это способы выполнения конкретных заказов. Ты не имеешь права брать определенного рода заказы, если у тебя нет технологии. Здесь я прервусь и перейду к классификации заказов.

Заказы – это непосредственная причина входа в консультационный процесс. Во- первых, должна быть жесткая классификация заказов, потому что иначе ты попадаешь в произвол, а не в профессиональную матрицу. Со стороны клиента  я различаю прямой заказ – это когда клиент понимает, что он где-то застрял и желает, чтобы ты его сдвинул, то есть он непосредственно с тобой связывает